Leadership Development Workshop: Afdelingsmarketing

Hoe zet ik mijn ICT afdeling op de kaart?

Op vrijdag 26 februari, 12 maart en 7 mei presenteerde iSense de Leadership Development Workshop: Afdelingsmarketing, hoe verkoop ik mijn ICT afdeling? Deze workshop werd gegeven door Jeroen Busscher en ging in op de aspecten die van belang zijn voor het profileren van de ICT afdeling. Bij ieder event waren zo’n 30 klanten van iSense aanwezig, bestaande uit IT managers, Projectleiders en andere ICT specialisten. Het doel van de middag was het komen tot nieuwe inzichten om zodoende het succes en geluk van een organisatie te vergroten. Hierna volgt een verslag van de Leadership Development Workshop Afdelingsmarketing.

Afdelingsmarketing, hoe verkoop ik mijn ICT afdeling?

De middag start met een korte inventarisatie waarbij deelnemers aangeven wat hun motivatie is om bij de workshop aanwezig te zijn. Zichtbaarheid binnen de organisatie en profileren zijn daarbij zaken die door de deelnemers genoemd worden. Daarnaast wordt er geconstateerd dat wanneer de relatie met een (interne) klant beter is, de kwaliteit van de dienst die je levert ook beter wordt. Na deze eerste ronde gaat Jeroen Busscher van start met een stukje theorie omtrent het onderwerp afdelingsmarketing. Hij behandelt de drie aspecten die hierbij van belang zijn:

• Klantmanagement
• Relatiemanagement
• Marketing

Klantmanagement: het managen van verwachtingen

Om (interne) klanten op een optimale manier te bedienen is het belangrijk om de verwachtingen van deze mensen goed te managen. Het is hierbij zaak om de vraag die de klant heeft te vertalen naar een behoefte. Alleen wanneer de behoefte van de klant op de juiste manier wordt geanalyseerd kunt u immers een dienst leveren die perfect aansluit bij de vraag van de klant.

Het aspect kwaliteit wordt per klant anders ervaren. Dit komt doordat belangen van klanten verschillen. Jeroen maakt dit duidelijk door middel van een filmpje over reigers. In dit filmpje komen drie verschillende mensen aan het woord die allen iets met reigers hebben, alleen alle drie op een andere manier. De behoeften en belangen van deze mensen verschillen dan ook van persoon tot persoon. De manier waarop de klant een geleverde dienst apprecieert, heeft volgens Busscher met een aantal factoren te maken, namelijk externe factoren zoals je baas, medewerkers en directe collega’s en interne factoren zoals het ego en irrationaliteiten.

60% regel

Maar hoe komt u nu precies te weten wat de wensen van uw interne klant zijn? Jeroen Busscher hanteert hiervoor de 60% regel: Bij een ontmoeting met een klant moet 60% van het gesprek gaan over de klant zelf, dus niet over de deal die u met deze persoon wenst te sluiten. Gedurende deze 60% van de tijd vraagt u naar de klant, naar het bedrijf, naar de factoren die belangrijk zijn binnen de organisatie en naar de verdere omgeving van de persoon. Door deze regel toe te passen krijgt u een veel beter idee van wie uw klant is en wat voor hem of haar belangrijk is, waar zijn behoeften liggen. Dit inzicht is van essentieel belang om een goede dienst ‘op maat’ te kunnen leveren en daarmee de verwachtingen van de klant waar te maken. Wanneer u immers weet wie uw klant eigenlijk is en waar de daadwerkelijke behoeften liggen, kunt u bedenken welk product of welke dienst het best op de klant van toepassing is.

Relatiemanagement

Een relatienetwerk is volgens de heer Busscher als een zenuwstelsel binnen een menselijk lichaam. De informatie binnen een bedrijf reist continu van afdeling (knooppunt) naar afdeling. Hierbij geldt: hoe meer u weet van de mensen om u heen, hoe beter u zich kunt inleven in de behoeften van deze mensen. Een goed opgebouwd netwerk is dus van essentieel belang. 80% van de opdrachten komen immers uit uw huidige netwerk. Maar hoe pakt u dat nu het beste aan?

Werknemers zijn vaak bang voor netwerken. Het beeld dat men heeft bij netwerken is dat van ongemakkelijke gesprekken met onbekenden op van tevoren opgezette ‘netwerkborrels’. Maar wat is dan de juiste manier? Jeroen Busscher verwijst hier naar Robert B. Cialdini. Cialdini heeft de zogenaamde ‘Six Weapons of Influence’ bedacht. Eén van de best inzetbare ‘wapens’ hierbij is Reciprocity, ofwel de wet van de wederkerigheid. Busscher stelt dat netwerken niets anders is dan het continu geven van cadeaus. Hiermee bouw je zogenaamde ‘emotionele bankrekeningen’ op. Mensen willen graag terugbetalen, iets voor je terug doen. Het is dus van belang om continu om u heen te kijken en in staat zijn te constateren wanneer u een organisatie binnen uw huidige netwerk kunt helpen.

Marketing

Bij interne marketing gaat het er volgens Jeroen niet om wat voor ICT diensten u levert. Het gaat juist om het neerzetten van merkwaarde. Dit kunt u doen door de verspreiding van verhalen waarmee de beeldvorming over uw afdeling positief wordt beïnvloed. Een verhaal moet hierbij aan een aantal eisen voldoen. Zo moet het verhaal herkenbaar zijn, mensen moeten betrokken raken en als laatste moet het doorvertelbaar zijn. Maar hoe zorgt u ervoor dat verhalen doorvertelbaar zijn? Om een verhaal doorvertelbaar te laten zijn moet het aan een aantal eisen voldoen:

• Simple
• Unexpected
• Credible
• Concrete
• Emotion
• Story ( het heeft een verhaalstructuur)

Adviesbureaus

Na een korte koffiepauze start het tweede deel van de Leadership Development Workshop. Tijdens dit deel wordt de theorie in de praktijk toegepast. De deelnemers worden opgedeeld in groepjes van vijf personen. Vier van deze personen vormen hierbij een adviesbureau en de overgebleven persoon is de klant. Tijdens deze interactieve opdracht legt de klant een duidelijk probleem voor aan de leden van het adviesbureau waarbij deze na een kort overleg een duidelijk en concrete oplossing bieden. De moeilijkheid van de opdracht is om het probleem van de klant zichtbaar te maken en te vertalen naar een behoefte om zo tot een oplossing te komen die deze behoefte bevredigt. Na een inventarisatie van Jeroen Busscher blijkt dat een aantal adviseurs erin geslaagd is om de juiste oplossing aan te dragen. Deze groepen hebben dan ook een zeer tevreden klant. Veelal blijkt toch dat de groepjes er niet in slagen om de daadwerkelijke behoefte te achterhalen.

Dr. Phil Busscher

Jeroen sluit de middag af met Dr. Phil Busscher. Tijdens dit onderdeel van de workshop kunnen deelnemers vragen stellen en problemen voorleggen. Dr. Phil Busscher weet deze problemen te weerleggen waardoor deelnemers naar huis kunnen met concrete tips. Veel deelnemers geven tijdens de evaluatie dan ook aan tot nieuwe inzichten te zijn gekomen en met concrete tips naar huis te gaan. Al met al dus een geslaagde middag!

Klik hier voor een foto-impressie van de Leadership Development Workshop Afdelingsmarketing.